인생을 바꾸는 피드백 스킬 - 책 <사람을 움직이는 피드백의 힘> 리뷰

<사람을 움직이는 피드백의 힘>, 리처드 윌리엄스 지음

 

세계적인 비즈니스 컨설턴트로 인간관계, 커뮤니케이션, 리더십 분야에서 활발하게 활동하고 있는 리처드 윌리엄스는 그의 대표작 <사람을 움직이는 피드백의 힘>에서 조직 내의 문제와 인간관계에서 생긴 갈등은 모두 잘못된 피드백 때문이라고 지적하면서,  제대로 된 피드백을 수행하는 방법을 스토리텔링 형식으로 알려준다. 저자는 피드백을 이루는 10가지 요소와 4가지 형태의 피드백 방식을 설명하면서 '성공과 행복'이라는 두 마리 토끼를 동시에 잡을 수 있는 인간관계의 새로운 해법을 제시하고 있다.

 

피드백의 10가지 요소

누구에게나 강점과 약점이 있다. 약점의 파괴력을 줄이려면 먼저 약점이 무엇인지 파악해야 한다. 저자는 다른 사람에게 피드백을 주는 방식과 기술을 평가하는 목록으로 피드백의 10가지 요소를 제시한다. 첫 번째 요소는 '계획을 짠다.'이다. 이것은 피드백을 주기 전에 먼저 자기 생각을 정리하고 확실한 예를 들면서 말을 전달하라는 것이다. 두 번째 요소는 '명확하게 한다.'이다. 이는 상대방이 자신의 의도를 추측할 필요가 없도록 명확한 예를 제시하는 것이다. 세 번째 요소는 '행동에 집중한다'이다. 상대방의 성격이나 태도, 직책 등을 왈가왈부하지 말고 특정 행동에 초점을 맞춰서 피드백 하라는 것이다. 네 번째 요소는 '시간과 공간을 배려하라.'이다. 피드백은 신속하게 스트레스를 덜 받을 만한 상황에서 전달하되 절대 다른 사람들 앞에서 교정적인 피드백을 주어서는 안 된다는 것이다. 다섯 번째 요소는 '균형을 유지한다.'이다. 이는 지지하는 피드백과 교정하는 피드백 사이에서 균형을 유지하라는 것이다. 여섯 번째 요소는 '침착하게 한다.'이다. 이는 지금 이곳에서 생긴 일에 대해서만 피드백을 해야 하지 결코 옛날 일까지 끄집어내서 따지고 들면 안 된다는 것이다. 일곱 번째 요소는 '효과적인 기술을 익힌다.'이다. 이 점에 관해서는 이 책 본문의 '요점 말하기', '눈 마주치기', '한 가지 문제에만 집중하기' 등등의 방법을 통해서 자세하게 설명되어 있다. 여덟 번째 요소는 '효과적인 스타일을 개발한다.'이다. 이는 피드백 전달 방법은 고정된 것이 아니기에 자신에게 맞는 방법으로 접근하라는 것이다. 아홉 번째 요소는 '느낌을 표현한다.'이다. 느낌은 아주 중요하다. 이 느낌이 피드백 메시지와 같이 전달될 때 강력한 영향을 준다. 열 번째 요소는 '경청한다.'이다. 이상 10가지 요소에 대한 점수를 매겨보면 자신의 약점이 무엇인지, 피드백 전달 방법에 어떤 문제가 있는지를 파악할 수 있다.

 

구멍 뚫린 피드백 통 메우기

모든 사람의 마음속에는 피드백 통이 있다. 문제는 이 각자의 피드백 통에 구멍이 있다는 점이다. 어떤 구멍은 작고 어떤 구멍은 크다. 이 구멍은 내면적 요인과 외면적 요인에 의해 만들어진다. 내면적 요인은 자신이고, 외면적 요인은 부모, 친구, 가족, 직장상사, 직장동료이다. 저자는 피드백 통에 구멍을 메우는 방법을 제시하는데, 이 방법은 구멍을 없애라는 것이 아니라 최고의 피드백이라는 반창고로 구멍을 막는 것이라고 설명한다. 즉, 피드백 통이 마르지 않게 구멍을 최소화하는 게 저자가 말하는 방법의 요체이다. 일의 성과나 인간관계가 잘 유지되려면 최소한의 피드백이 통 안에 남아 있어야 한다. 결국 반창고가 얼마나 오래 가느냐의 문제인데 이는 주어진 피드백의 질과 상대방이 그것을 얼마나 잘 받아들이냐에 달려 있다는 것이 저자의 설명이다. 구멍 뚫린 피드백 통을 메우는 방법으로 저자가 제시한 내용은 ①지적 능력 향상 ②양질의 피드백 제공 ③성과에 대한 칭찬과 인정 ④업적 축하하기 ⑤의사결정권 위임 이다. 긍정적이든 부정적이든 모든 피드백은 피드백 통 안으로 들어간다. 정신적으로 건강한 사람들은 긍정적인 피드백을 선호한다. 그렇지만 통이 비게 되면 사람들은 부정적인 피드백이라도 받아들이려 한다. 피드백 통이 비었을 때 받는 정신적 고통이 부정적인 피드백을 받을 때의 고통보다 더 크기 때문에 그러하다.

 

피드백의 4가지 유형

대인관계의 피드백에는 지지적 피드백, 교정적 피드백, 무의미한 피드백 그리고 학대적 피드백이 있다. '지지적 피드백'은 소통이 긍정적 에너지에 바탕하고 있다. 서로 존중하고 배려하고 격려하는 지지적 피드백의 주 목적은 반복되기를 원하는 행동을 독려하는 것이다. '교정적 피드백'의 목적은 행동을 변화시키는 데 있다. 어떤 사람의 행동이 바뀌어야 할 때 그렇게 만들기 위해서 교정적인 피드백을 준다. 훈련과 연습 없이는 교정적 피드백을 주기가 어렵다. 잘못하면 질책하는 대화가 되기 쉽상이다. '학대적 피드백'은 말 그대로 다른 사람들에게 상처와 절망을 주는 피드백이다. 우리가 맺고 있는 관계들에 부정적인 영향을 미치는 대부분의 피드백이 여기에 속한다. '무의미한 피드백'은 관계를 형식적으로 전락시키고, 더 나아가 어떤 유의미한 발전도 주지 못하고 타성과 나태, 권태만을 양성하는 피드백이다. 저자는 이러한 설명과 함께 자신이 선택하는 피드백의 종류에 따라 상대방의 반응이 결정된다고 강조한다.

 

행동을 변화시키는 피드백 5단계

대부분의 사람은 자신이 지지적 피드백을 주는 데 필요한 것을 모두 알고 있다고 생각한다. 그러나 그렇지 않은 경우가 더 많다. 그런 사람들은 대부분 무의미한 피드백을 주면서 놀라운 결과가 나오기를 기대한다. 상대방에게 그냥 "잘하셨네요. 좋습니다. 계속 그렇게 하세요."등과 같은 말로는 상대방에게 바라는 반응과 행동을 얻기 힘들다. "잘하셨어요. 좋습니다." 같은 말은 무의미한 피드백이다. 지지적 피드백은 구체적인 행동과 그에 따른 결과를 설명하고 그런 행동에 대해서 어떻게 느꼈는지 왜 그렇게 느꼈는지를 자세하게 말해야 한다. 예를 들자면 "잘하셨어요."라고 한마디 툭 던지는 것보다, "나랑 일하면서 내가 원하는 서식과 본인이 좋아하는 게 달라서 고생하는 줄 알아요. 요즘 보고서들은 정말 좋던데 자료를 찾으려고 보고서를 볼 때마다 느끼는 건데, 이 형식이 훨씬 눈에 잘 들어와 이렇게 만들어줘서 얼마나 고마운지 몰라. 덕분에 우리 둘 다 일하기가 훨씬 쉬워진 것 같아."라고 말하는 것이 지지적 피드백이다. 효과적으로 의사소통을 하려면 항상 처음에는 지지적 피드백을 사용해야 한다. 만약 지지적 피드백이 효과가 없다면 교정적 피드백으로 옮겨야 한다. 저자는 지지적 피드백과 교정적 피드백을 활용해서 행동을 변화시키는 과정을 ①우선 지지적 피드백을 사용한다. ②유도적 질문법을 사용한다. ③개선이 필요하다고 말한다. ④적절한 규율을 사용한다. ⑤한계선을 긋는다는 다섯 단계로 제시하고 있다. 지지적 피드백을 주었는데도 변화가 없다면 유도적 질문을 던지는 게 중요하다. 이를테면 공부를 게을리 하는 아이에게 "아빠는 내 인생의 방향이 제대로 잡혀 있는 것 같지 않아서 좀 걱정이란다. 벌써 17살이고 몇 달 후면 고등학교도 졸업하잖니. 그때부터 1년 후에는 뭘 하고 싶니?"와 같은 유도적 질문을 계속 던져서 행동 변화를 유도해야 한다. 이러한 질문도 효과가 없을 때는 규율을 적용해야 한다. 규율은 교정적 피드백이다. 이 규율을 사용한다는 것은 "내가 할 수 있는 건 다 했다. 네가 문제를 고치지 않으면 할 수 있는 건 한 가지밖에 없다."라고 말하는 것이다. 그러고는 상대방이 그 마지막 한 가지가 과연 무엇일까고민하게 놔둬야 한다. 그렇지 않으면 질책처럼 여겨서 부정적인 결과를 초래할 수 있기 때문이다. 교정적인 피드백을 준다면서 상대방을 학대적으로 대할 때가 생길 수도 있다는 것이다. 또한 구체적인 행동과 설명을 반하지 않은 무의미한 피드백은 상대방과의 관계를 타성적으로 만들게 된다. 저자는 무의미한 피드백은 어떤 면에서 학대적인 피드백보다 더 학대적이라고 말한다.

 

피드백의 유의점 50가지

피드백을 주는 것은 가장 강력한 의사소통 수단 중의 하나이다. 피드백 기술을 향상한다는 것은 인간관계에서 이해와 존중 그리고, 결론적으로 신뢰까지 쌓아가는 일련의 과정을 효과적으로 시작한다는 뜻이다. 저자가 이 책에서 강조하는 것은 지지적 피드백과 교정적 피드백의 조화를 통해 신뢰를 구축하는 게 피드백을 향상하는 궁극의 기술이라는 점이다. 이 책의 부록에 제시된 '피드백 평가 목록과 채점 방법', '피드백을 할 때 유의해야 할 50가지'는 피드백을 향상하는 데 매우 실용적인 도움을 준다.